拒單概覽
顧客預訂後訂單立刻確認,代表Agoda保證顧客可以入住預訂的住宿。然而,在某些情況下,住宿可能會拒單或無法接待顧客。
我們強烈建議所有住宿都應盡可能履行訂單。拒單可能會導致:
- 帶給旅客不好的體驗
- 損害住宿的信譽
- 損害Agoda的信譽
如同Agoda服務條款所規定,你需承擔顧客因拒單而產生的所有費用。相關資訊,請見拒單費用
拒單案例及預防方式
範例1-重複預訂/超額預訂
你住宿的同一間客房,在同一晚獲得多筆訂單,導致客房數量不足,因而無法接待顧客。兩種最常見的原因為:
- 空房詳情未有在各個訂房平台上同步更新-舉例來說:顧客在Agoda.com上預訂了你的客房,但同一間客房在其他平台上仍可預訂,因此另一名顧客在其他平台上也預訂了同一間客房。
- 日曆設定錯誤-例如:你的房型只剩一間客房,但網站上顯示有兩間客房,而兩間都被預訂。
範例2-價格錯誤
你沒有在平台上更新價格,或是忘記停用一項過期優惠,導致顧客在網站上以錯誤的價格預訂。你也可參這篇文章:如何計算房價?,了解更多計算價格的竅訣。
以下是避免重複預訂/超額預訂,或是價格錯誤的幾個貼士:
- 定期在YCS上按照住宿的庫存管理房量。關於房量管理,你可以參考如何管理空房情況?
- 當你接到一筆訂單時,請務必在所有網上平台更新空房情況。
- 定期在YCS上更新最新價格-更多資訊請參考如何調整房價?
- 確保每項優惠都設定正確的適用期間。點擊這裏,查看簡單的教學步驟。
- 若你使用渠道管理系統管理跨平台的空房情況和房價,你可以參考:如何管理「渠道管理系統」連線?
- 如果你不方便隨時使用電腦管理訂單,我們建議你在手機下載YCS App,隨時隨地輕鬆管理空房情況。
範例3-資訊錯誤
若你沒有更新住宿資訊,如取消政策、小童政策、設施等,相關資訊就可能與實際情況不符。為了確保你提供最新資訊,請參考指南更新限制或設施資訊。
範例4-裝修期間
若你在住宿暫停營業或裝修期間未有關閉空房,就可能會接到訂單,但無法接待顧客入住。請記得提前關閉裝修期間的空房配額。
範例5-帳號停用
暫停或永久停止在Agoda上發佈客房的決定很有可能會影響訂單。根據Agoda的合作協議條款,我們強烈建議你履行訂單。為避免拒單情況發生,我們建議你提前準備,在停用客房前至少30天關閉空房配額。
如何向顧客提供替代住宿?
若你的客房無法接待訂單已確認的顧客,你必須提供替代住宿。請務必盡早尋找替代住宿,以確保顧客不會無處可住。
- 向顧客提供同等或升級房型,且不額外收費
- 向顧客提供同等或升級的替代住宿,且不額外收費
若提供替代住宿,我們建議你安排前往新住宿的接駁交通。你可以直接聯絡顧客,告知他們你的安排-點擊這裏了解如何聯絡顧客。
若你聯絡顧客時遇到問題,也可以請Agoda客服中心通知顧客。請提供下列資料:
- 顧客全名
- Agoda預訂編號
- 替代住宿地點資訊
- 替代住宿的房型
- 其他實用資訊(如顧客抵達時可能需要支付的額外費用)
拒單費用
如同上文所述,若你的客房拒單,則必須承擔罰款。
根據你向顧客提供的不同替代選項,你必須承擔至少1晚訂單平均房價的罰款。你可以在YCS > 幫助 > 條款及細則 中查看詳情。
這項費用會按照你住宿的支付方式,之後向你的住宿扣款。
常見問答
由於Agoda系統出錯,導致我無法受理一筆訂單,我該如何回報?
你可以透過YCS的支援小工具聯絡Agoda住宿服務團隊。我們會調查出錯原因,並與你確認可行的解決方案。
我們仍然建議你盡可能履行訂單,以確保住客有最佳住宿體驗。
若我無法提供任何替代住宿給住客,該怎麼辦?
我們強烈建議你提供合適的替代住宿;然而,如果沒有任何替代住宿選項,你可以拒單,並向Agoda客服中心告知你無法提供任何替代住宿。
若要聯絡Agoda客服中心,可以寄電郵至 biz@agoda.com 或撥打入住憑證上顯示的電話號碼(因地區而異)。