在某些情況下,住宿無法接待顧客。這篇文章將簡單介紹如何預防這些情況發生,以及在無法接待顧客的情況下,如何向Agoda回報。 

拒絕訂單原因 

顧客預訂後訂單立刻確認,代表Agoda保證顧客可以入住預訂的住宿。然而,在某些情況下,住宿可能會拒絕訂單或無法接待顧客。 

我們強烈建議所有住宿都應盡可能履行訂單。拒絕訂單可能會導致: 

  • 帶給旅客不好的經驗 
  • 損害您住宿的信譽  
  • 損害Agoda的信譽 

如同Agoda服務條款所規定,您需承擔顧客因您拒絕訂單而產生的所有費用。相關資訊,請見拒絕訂單費用 

 

拒絕訂單案例及預防方式 

 

1-重複預訂/超賣 

您住宿的同一間客房,在同一晚獲得多筆訂單,導致客房數量不足,因而無法接待顧客。兩種最常見的原因為: 

  • 空房數沒有在各個訂房平台上同步更新-舉例來說:顧客在Agoda.com上預訂了您的客房,但同一間客房在其他平台上仍可預訂,因此另一名顧客在其他平台上也預訂了同一間客房。  
  • 行事曆設定錯誤-例如:您的房型只剩一間客房,但網站上顯示有兩間客房,而兩間都被預訂。 

 

範例2-價格錯誤 

您沒有在平台上更新價格,或是忘記停用一項過期優惠,導致顧客在網站上以錯誤的價格預訂。您也可以參考如何計算房價?文章,了解更多計算價格的訣竅。 

 

以下是避免重複預訂/超賣,或是價格錯誤的方法:  

  • 經常在YCS上按照您的房量庫存管理房量。關於房量管理,您可以參考如何管理房量?  
  • 當您接到一筆訂單時,請務必在所有線上平台上更新房量。 
  • 經常在YCS上更新最新價格-更多資訊請參考如何調整房價? 
  • 確保每項優惠都設定正確的適用期間。點擊這裡,查看簡單的教學步驟。 
  • 若您使用通路管理平台管理跨平台的房量和房價,您可以參考我該如何管理「通路管理平台」連線? 
  • 如果您不不方便隨時使用電腦管理訂單,我們建議您在手機下載YCS app,就能隨時隨地輕鬆管理房量。 

 

3-住宿資訊錯誤 

若您沒有更新住宿資訊,如取消政策、兒童政策、設施等,住宿資訊就可能與實際情況不符。為了確保您提供最新資訊,請參考指南更新限制設施資訊。 

 

4-整修  

若您在暫停營業或整修期間沒有暫停分配房量,就可能會接到訂單,但無法接待顧客入住。請記得提前關閉整修期間的配房。 

 

5-停止刊登 

暫停或永久停止在Agoda上刊登住宿的決定很有可能會影響訂單。根據Agoda的合作協議條款,我們強烈建議您履行訂單。為避免拒絕訂單情況發生,我們建議您提前準備,在停止刊登住宿前至少30天前關閉配房。 

 

如何向顧客提供替代住宿? 

若您的住宿無法接待訂單已確認的顧客,您必須提供替代住宿。請務必盡早尋找替代住宿,以確保顧客不會無處可住。 

  • 提供顧客同等或升級房型,且不額外收費 
  • 提供顧客同等或升級的替代住宿,且不額外收費 

若提供替代住宿,我們建議您安排前往新住宿的接駁。您可以直接聯絡顧客,告知他們您的安排-點擊這裡了解如何聯絡顧客。 

若您聯絡顧客時遇到問題,也可以請Agoda客服中心通知顧客。請提供下列資料: 

  • 顧客全名 
  • Agoda訂單編號 
  • 替代住宿地點資訊 
  • 新住宿房型 
  • 其他實用資訊(如顧客抵達時可能需要支付的額外費用) 

 

拒絕訂單費用 

如同上文所述,若您的住宿拒絕訂單,則必須承擔罰金。 

根據您提供顧客的替代選項不同,您必須承擔至少1晚訂單平均房價的罰金。您可以在YCS > 小幫手 > 合作協議條款中查看詳情。 

這項費用會以您住宿的支付方式,之後向您的住宿扣款。 

 

常見問題與解答 

由於Agoda系統出錯,導致我無法受理一筆訂單,我該如何回報? 

您可以在YCS上的內建支援工具聯絡Agoda住宿支援團隊。我們會調查出錯原因,並向您確認可行的解決方案。 

我們仍然建議您盡可能履行訂單,以確保住客有最佳住宿體驗。 

 

若我無法提供任何替代住宿給住客,該怎麼辦? 

我們強烈建議您提供合適的替代住宿;然而,如果沒有任何替代住宿選項,您可以拒絕訂單,並通知Agoda客服中心您無法提供任何替代住宿。 

若要聯絡Agoda客服中心,可以寄Email biz@agoda.com 或撥打入住憑證上顯示的電話號碼(因區域而異)。